“以前医闹严重的时候，我甚至被患者家属掐过脖子。”江西省新余市银河医院院长陈竹根说。“以闹维权”让医生不堪其扰，患者及其家属的正当权益也难以得到保障。2011年，新余市政府重组新余市医疗纠纷人民调解委员会，由来自医院、教育、法院、检察院、司法行政等部门退休人员组成。截至2023年年底，新余市医调委共调处医疗、校园或非正常死亡引发的纠纷1070起，调解成功率96.7%。
以事实为依据，不再“和稀泥”
“医疗纠纷调解不能各打五十大板。”新余市医调委主任李时洪认为，“医闹”最忌讳大闹大解决，小闹小解决，不闹不解决。
2019年11月的一天，黎某某因上腹部疼痛加重到医院就诊，当日该患者从住院部楼顶跳下死亡。死者家属认为院方在监护、病情告知、用药、安全防范等方面存在过错，纠集数十人赴医院“讨说法”，要求院方免除全部医药费，并赔偿丧葬费、精神抚慰金等80万元。
“谁家亲人过世了情绪都不好，但不能被情绪裹挟，要认真倾听家属的每一个正当诉求，回应家属每一个合理疑问。”李时洪说，针对家属提出的问题，医调委组织医学专家深入分析，及时告知患者家属并向其解释法律法规等方面的规定。就住院部顶楼安全防范问题，医调委携同医患双方代理人前往市住建、安监等部门咨询，现场测量顶楼护栏高度是否符合安全要求。
最终，患者家属与医方自愿达成“黎某某坠楼与医院诊疗行为没有因果关系，新余市某医院不承担赔偿责任”的调解协议。“调解工作既要站在患者立场，考虑他们的情感需要和利益诉求，也不能寒了医务工作者的心。”李时洪说。
科学划分责任，公正处理纠纷
“我们老百姓就想要一个真相，我爸爸到底为什么变成这样？”说起瘫痪在家的父亲，龙海玮几度流泪。2020年，龙海玮的父亲做了心脏手术之后突发脑梗，在重症监护室抢救20余天，勉强保住了性命，之后数次转院治疗，花费不菲。
2023年5月，龙海玮向新余市医调委求助。“调解员很负责，我一来，他就告诉我应该提交哪些材料，如何保留证据，调解鉴定要花多少钱，最好和最坏能得到什么结果。”龙海玮说。在司法鉴定结果出来之后，院方积极配合，依法承担了38万余元的赔偿责任。
“普通人缺乏医疗知识，不知道院方是否存在医疗过错，也不清楚自己能否要求其承担赔偿责任，这是维权的最大难处。”李时洪说，专业人员介入，有助于帮助患者及其家属理性维权、依法维权。
“部分患者对治疗有过高期待，认为只要在医院出了事，肯定是医院的责任。”陈竹根说，医调委作为第三方专业调解机构，能够更加公正处理双方纠纷。
理赔重在“以心换心”
2022年11月，57岁的周某某因牙痛前往医院拔牙，后面部肿胀，先后在某医院和社区卫生所就诊，经抢救无效后死亡。周某某的母亲张淑英时年89岁，抱着女儿的遗体不肯撒手。
周某某转院至新余市某医院抢救时，李时洪已经掌握了相关情况。“新余市的医院有预警机制，对于一些转院过来的重症病人，我们会主动介入、提前沟通，避免纠纷难以调处。”李时洪说，经司法鉴定后，院方应承担35%至40%的过错责任。
“一个点就是一万多块钱，老人家生活又非常困难，而且维权始终非常理性。”李时洪说，医调委坚持在纠纷责任比例幅度范围内对理性维权当事方给予加点、对发生“医闹”行为的予以扣点，实现从“闹”到“调”的转变。最终院方以40%的比例赔付。
“家属都希望自己的亲人平安健康，医生又怎么会不希望自己的病人痊愈？”李时洪说，“以心换心”，化解医患纠纷就不再是难题。
